陸川的客人：“喂，你這個人想清楚再說好不好撒，我都說了，是別人撞了我，才把水灑到你褲子上的，我知道這不是你的錯，那也不是我的錯啊，憑什麼讓我道歉撒。誰撞的人讓誰道歉去！”
說罷，陸川的客人大手揮，端起盤子就要走。而上海客人見狀又要上手去拉他。兩個男人就因為一點不起眼的尊嚴問題準備動手。
正好這個時候陸川交了房卡，簽了單，也來到了餐廳。本想快點吃口早點就趕緊叫客人上車。沒想到一來就碰著這場面。定睛一看，居然是自己的客人在和別人爭吵，而且已經動起了手。陸川趕忙衝過圍觀的人群衝了過去。
當他站到兩人中間的時候，那股劍拔弩張的勁讓兩個人怒目相視。陸川左右逢源地把兩個人拉開。這時，上海客人的導遊也擠過來。對方全陪一副準備為自己客人出氣的架式。而地陪正好和陸川有過一面之緣，卻不相識。導遊們對事情的經過全然不知，先是全力把各自客人的火壓下來，避免事態惡化。而對方全陪只取了客人一面之辭後，就伸手指著陸川，要陸川的客人道歉。地陪因為年青，又因為和陸川見過，所以有些兩面為難，但為了維護本團客人的利益和導遊的面子，也必須站在全陪一邊指責著陸川的客人。
陸川本想把事情搞清楚再說誰對誰錯，被對方全陪這麼一鬧，陸川也有些火。這股火不是為了要替自己客人出頭才發，而是真的被對方全陪激怒了。只不過陸川知道把握分寸，沒有表現得多明顯。當白麗麗也趕來助陣後，陸川耐心地說服兩位客人把事情複述清楚。聽過雙方講述後，陸川判斷這件事必須得找餐廳的經理出面才行。
於是，陸川伸手把餐廳的職班經理叫了過來。
“劉經理，事情是什麼樣的您也清楚了。其實事情不大，但出於維護客人和你們酒店形象的目地，這事不能讓兩位客人來自行解決了，而且也不是客人的錯。所以，您不論從公還是從私，必須得表個態的。”
出於服務行業的最基本從業要求，劉經理自己提出先掏出手帕為上海客人擦褲腿。但被上海客人拒絕了。對方還要求讓陸川的客人去給擦，這一要求就明顯帶出挑戰『性』的敵意。陸川的客人也不示弱，指著上海客人又準備破口大罵。
這時，陸川先和白麗麗把自己的客人安撫住，同時又指著對方的全陪和地陪說：“你倆，光看熱鬧是不？還嫌事不大麼？不走團了？趕緊把人給我拉開，真鬧大了，誰也別想走！”
對方全陪和地陪也上前拉開了自己的客人。
陸川讓問劉經理早餐的粥是誰負責給上，又讓她把這個服務員叫了來。
起初那個服務員怎麼叫都不來。在陸川表示，如果服務員不來的話，就要向代表客人向酒店投訴，這時劉經理才叫人從後廚把那個女服務員找了來。
開始，那個服務員怎麼不承認是自己的錯，因為她認為後退的時候客人離自己太近，根本不能避免地要相撞，並認為問題的發生，全都是身後客人急於取餐造成的。
這樣，三方各執一辭，互不相讓，事態近乎陷入不可調和的僵局。
眼看衝突有要升級的可能，而出發的時間已經不能再拖。陸川決定不能寄期望於其中一方主動放棄爭執。當下，必須有人站出來主持調解。
於是陸川把劉經理叫到一邊，跟他商量。
“劉經理，這麼整下去可不行。那服務員要是再這麼咬叫客人，事情非鬧大不可。兩個團都還要走行程，你看這時間已經不能再拖了。”陸川抬手和劉經理一起看了看時間。
“陸導，你看這我的員工說的也不是沒有道理，客人的心情我能理解，但要讓服務員去道歉，是不是不公平了？”
“劉經理，目前要想把事處理了，還真就必須從這個服務員下手。其實，你想，人家客人是來旅遊的，如果我們硬是要讓他們互相道歉，一來是激化矛盾，二來也不現實，畢竟誰也不是花錢跑外地來找人吵架的。一旦事情鬧大了，投訴你一次，你承擔不了，我也承擔不了。這個時候，你們酒店方面主動點，我在幫你們圓圓場，也就過去了。”
劉經理：“那好吧，也只能這樣，問題是，這場怎麼圓？”
陸川：“你看，這件事基本經過已經清楚了。其實，不是你服務員一點問題也沒有。至少，如果是我，作為服務員去上菜，隨時關察周圍客人情況，避免與客人發生碰撞，也是基本的職業素養。就算完全和自己沒關係，看到客人飯被碰灑了，也應該在力所能及的範圍內給客人提供應有的幫助，而不是一走了之不是。但你的服務員呢，她碰灑我客人的『奶』茶雖然不是故意的，但畢竟是她碰的吧。在看到兩個客人發生矛盾後，她走了，這是不是不太合適？如果她當時主動幫助被灑『奶』茶客人擦擦鞋，或者主動對兩位客人說個對不起，是不是就能化解矛盾呢？如果我是她，我就會這麼做。像這種事，完全可以當成提高服務水平和能力的一個案例。你可以問問你手下的人，遇到這中情況會怎麼做，我相信會有人和我的看法一樣。現在，我覺得如果你和你的人能從這個立場上去表個態，我和那個團的全陪再說一說，這事就差不多了。你說呢？”
劉經理起初不同意，但聽著聽著，慢慢接受了陸川的觀點。最後，她點了點頭，轉身找到那位服務員去做思想工作。
陸川給白麗麗使了個眼『色』，示意她把那個團的兩個導遊叫到一起。白麗麗心領神會，找到地陪和全陪，來到陸川面前。(未完待續。)
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