144、莒句的培訓課
接著莒句繼續講：“剛才講了服裝作為輔助銷售的一種資訊工具，不但可以影響到客人與你們的平等對話，還可以避免減少沒有必要的誤會和糾紛。所以呢，服裝的環節，我們先講這麼多。接下來，我再講素質的體現。”
莒句問大家：“什麼是素質？有誰能回答這個問題？”
下面一個男經理站起來說：“素質就是受教育程度的客觀表現。”
莒句點點頭，示意他坐下，繼續問：“還有誰對素質是怎麼理解的？”
花花顫顫地站起來，舉手弱弱的說：“莒總，我認為素質是一種內在的體現，素質的表現就是讓別人感覺到很舒服，而不一定非要高學歷的體現。”
莒句笑了笑，舉手為花花鼓掌，說：“我們先為這兩個同事的理解鼓掌！”
接著莒句對花花說：“剛才你說的沒有錯，素質是一個人的綜合內在的表現，主要表現出利他的感覺。這裡不否認最終的結果是利己的，但是我們作為銷售人員或者服務人員，一定要讓顧客感覺到你是在利他的，所以，他才願意主動的或者配合的願意與你溝通或者達成合作。那麼，具體來說什麼是素質呢？無論是穿衣，還是言語，還是你的若干行為表現，都會是你的素質體現。但是，作為一個密切影響人的行為規範的素質，絕不是一朝一夕就更塑造或者改變的，也不僅僅只是在校教育的結果，甚至是不論年齡或者出身。對於素質來說，很可能一個受過高等教育的人，素質未必一定會比一個沒有學歷的人高階，也不是說有錢的人素質一定就會比沒錢人的素質高。這個的確是因人而異的。但是，我們作為服務行業從業者，或者銷售人員必須要把素質放在第一位。如果你表現的素質不如顧客的意願，那麼顧客很可能就不會搭理你，所以，即便你手上有再好的產品或者服務，或者價格優勢，你都可能沒有機會跟客戶建立有效的溝通基礎。所以，作為服務人員和銷售人員，你的素質決定了與客戶的距離。這一點非常重要。”
下面的人紛紛把莒句的這段培訓深刻的記錄下來。
莒句接著說：“那麼，我們如何培養自己的素質呢？前面講過了服裝的問題，因為我們的服裝已經有了標準化之後，那麼服裝已經不再影響我們的素質。但是，言談舉止的行為規範卻會實實在在的影響著我們的素質。對於有一些外在表現的素質，可能是虛偽的，甚至是虛假的。這並不重要，公司沒有權利去改變一個人的性格，但是，為了工作，你假裝也要假裝的很有素質，不然的話，你不但做不好你的工作，而且，還可能影響其他一群人的工作。比如說，我來公司的路上，從樓下到樓上的過程中，至少遇到十個我們的同事，但是，只有我走到前臺的時候，花花才跟我說莒總好。當時我很詫異，心想，我不是臉盲，我怎麼不記得這個美女呢？”
莒句的話，讓花花坐在下面臉紅了起來，大家的目光也隨著莒句的話紛紛看向花花。
莒句接著說：“在跟花花溝透過之後，才知道，我的照片就掛在牆上，原來大家都認識我。但是，我就不明白了，為什麼只有花花跟張會計主動跟我打招呼，那些明明認識我的人，見到我之後，又假裝是陌生人呢？當然，我不否認可能有人一時半會兒並沒有認出我來，也可能是有一部分人是一線具體工種的操作人員，他們也不太在意這種所謂的招呼跟禮貌有沒有關係。或者說，所謂的禮貌應該是管理人員做的工作，對於他們，只需要做好本職工作就可以了。也當然是，即便他跟我打招呼了，周總也不會因為這個給他加薪或者發獎金，當然，我也不會因此給花花和張會計發獎金。”
莒句培訓時候風趣幽默的語言風格，當然大家在學習過程中，也得了一樂。
“但是，這就是素質的表現，在顧客的眼裡，這就是素質的體現。為什麼大家樂意去排隊等兩個小時去海底撈吃火鍋，而不願意去那些不排隊的火鍋店吃呢？難道僅僅只是因為海底撈火鍋店的食材好？味道好？我想並不盡然。至少我願意去海底撈吃火鍋的原因就是因為，他們的工作人員給我的感覺很舒服，或者說，綜合素質來說，他們的服務人員表現的都非常好。當然，我從不否認，對於素質表現來說，本身就有很多偽裝性。但是，只要不當著我的面揭開這種偽裝，我還是願意相信這是真的。”
莒句喝了一口一個同事遞給她的茶，然後轉手把茶杯還給這個同事，並很客氣的說：“謝謝你！”
然後接著給大家講：“剛才這個同事給我遞了一杯茶，對於我來說，無論我渴不渴，我都會接過來喝一口，然後，我還要對他說一聲謝謝。為什麼？這就是素質使然。素質並不能狹隘的理解為不隨地吐痰，不張口說粗話，不罵人，不摳腳等等。素質更多的時候是體現在主動利他的，並且進行資訊互換的體現。比如說，客戶在下樓的時候，你隨手幫助客戶提一把行李箱，或者再電梯裡對著客戶的小孩溫柔的笑笑，或者是主動幫助客戶開啟電梯或者耐心的等待幾秒鐘等客戶進了電梯再關門等等。”
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莒句最後說：“綜上所述，這就是素質，這也是素質對於我們服務行業和銷售人員來說的直觀的感受，也是至關重要的體驗感受。”
莒句看看時間，說：“現在已經到了吃飯時間了，要不大家先去吃飯，後面的內容以後再找時間講？”
下面的人紛紛不肯，說：“我們不餓，莒總繼續講，我們願意學習，願意聽您講的培訓。”
莒句朝著周慧慧看了看，周慧慧笑了笑，不語，然後轉身出去了。
莒句只好裝作投降一樣，說：“好吧，我被你們的學習態度打動了，雖然，你們這樣的行為並不禮貌，但是，我作為公司的一員，我還是很樂意為你們的學習態度努力！”
花花又舉手提問，說：“莒總，剛才您說我們剛才強烈要求學習的行為並不禮貌，這一點是怎麼解釋啊？”
花花問完，下面鴉雀無聲。這對於他們平常來說，這已經近乎於在挑戰周慧慧的強勢權威了。所以，大家不無擔憂的看看花花，甚至有人低聲悄悄地的跟花花說，你這是藐視上級，當心莒總跟周總講哦。
莒句聽到他們的議論之後，皺著眉頭等待大家都講完，才對花花說：“花花，你剛才的提問的確很典型，也是對的。如果我不是你們的聯合創始人，我只是一個培訓講師的話，那麼，當我提議休息的時候，大家無論有多麼強烈的學習願望，都要尊重別人的決定。何況剛才的確是到了吃飯的時間，就算你們不餓，也應該考慮別人可能餓了。再因為工作工種職業的區分，我講的內容是你們部分人喜歡的，但，未必是所有人喜歡的。所以，我剛才說，我雖然被你們部分人的學習態度感動了，但是，你們的要求依然是不禮貌的。”
莒句這麼一說，下面再次鴉雀無聲了。
莒句只好說：“今天現講這麼多，還有，花花剛才的表現是正確的。我是不會跟周總告狀的，即便我跟周總講，那也一定是褒獎花花的話，而不是告狀。好吧，謝謝大家！”
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