孟祥偉面帶愧色，推門而入。
“你在旁邊看著，做好記錄，我給你演示一遍，之後的培訓就交給你了。”
秦言喊員工們起立：
“今天我們先從最基礎的開始，首先是如何待人接物，本質上講，我們是屬於服務業，服務業最重要的就是服務態度。
我不要求你們時刻保持微笑，但至少要表現的禮貌、和善。
你們之中有人是做過推銷，外賣這一行雖然不會上門推銷那樣遭受白眼，但難免會有晚到、送遲的情況出現。
遇到脾氣好的可能沒什麼事，
一旦遇到哪些脾氣不好的，難免被當成出氣筒，這種時候你們應該怎麼做？
從左到右，依次回答。”
“無視他，反正我以前也經常被罵。”
第一個回答的人就是曾經做過上門推銷的，幹這一行，臉皮早就厚成了牆，心也麻了，罵幾句而已，能掙錢就行。
“放下東西就走，既然對方態度不好，就少接觸，把工作完成就好。”
接著回答的是面相有些滄桑的中年大叔。
第三個回答的是劉大根，他的臉漲得通紅，憋了很久才回道：“道歉，盡...量順...著他。”
秦言忍不住多看了他幾眼。
剩下幾人的回答都跟前兩個人差不多，基本上都是一個套路。
秦言等最後一個人說完才開口：“你們說的有道理，挑不出什麼錯。
但沒錯本身就是錯誤。
顧客脾氣不好通常有兩種原因，一，他本人就是易怒的性格，天生如此，二，心情不好。
第一種離他遠點就是了，少接觸沒錯，但第二種，是可以攻略的。
當顧客心情不好的時候，遠離他是人本能的選擇，但你有沒有想過，正是因為你的這次遠離，恰巧錯過了一個走進他心裡的絕好機會。
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這麼說可能有點誇張，有點像談戀愛，但道理是互通的，只有你讓顧客打心裡信任你，他才會對我們的服務滿意，才會更多的點單。
服務業的本質是什麼？
就是抓住顧客的心。
人在正常狀態下，內心是有一層厚厚壁壘的，但當他處於某種極端情緒，這層壁壘將會出現缺漏，是趁虛而入的好機會。
我們來做個假設，如果有個顧客心情正差。
你送外賣還遲到了，對方想要罵你，如果你在開門的瞬間主動道歉，除非那種特別極端的人，是不是就罵不出來？
如果時間不是很緊張，還可以稍微給對方解釋一兩句遲到的原因，爭取原諒，並且保證如果對方還點單，下次保證準時送到。
貼切的態度會讓對方感到舒適，並且對你產生一定的好印象。
如果下次他還點單，並且你準時送到了，你們兩個就完成了一次互動，彼此的關係會升級。
假如第二次你還準備了小禮物，例如給他送一份湯，或是幾粒薄荷糖，是不是會讓對方感到驚喜？
這些小細節，都是可以用來提升顧客關係，加強信任感的。”
秦言頓了一下，繼續道：“總之，要善於去靈活對待每一個點單的客人，不要只是冷冰冰的完成工作。
接下來我們分組模擬一下各種可能會遇到的情況，你們就以各自真實的情感來演繹處理。”
在秦言的組織下，培訓開始，整個辦公室充滿了歡聲笑語。
在提升員工待客技巧的同時，新員工彼此之間的關係也有了一定的改善。
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