1.《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》亮點有哪些？
至少&bp;5&bp;點。1.答：共有五個方面的亮點。&bp;（1）以人為本。全面加大了對消費者安全權、知情權、自&bp;主選擇權、公平交易權、安寧權、個人資訊等保護力度，既是權&bp;利保障，也是行動指南。&bp;（2）統領各方。作為基礎性的、綜合性的一般法，各領域&bp;的經營行為都要遵循其規定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各&bp;行業的規章制度都要符合其精神。&bp;（3）與時俱進。對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、&bp;“霸王條款”、“刷單炒信”、“大資料殺熟”、自動續費、強制搭&bp;售等新領域新問題，作出了專門的規定。&bp;（4）關口前移。完善消費糾紛先行和解、行政調解、多元&bp;化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態。&bp;（5）社會共治。強化社會監督和信用約束，更好發揮消費&bp;者以及消協組織的作用，同時明確反對濫用權利、惡意維權。《條&bp;例》的出臺將更好支援消費者依法維權，更好指引經營者依法經&bp;營，更好推動消費市場繁榮發展。
2.請說出投訴和舉報有什麼區別？
2.答：《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》在“一部規&bp;章管投訴舉報”的基礎上，明確“兩分法”&bp;：投訴是消費者為生&bp;活消費需要購買、使用商品或受服務，與經營者發生消費者權&bp;益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為，通俗地說就是消&bp;費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失&bp;等自身的民事訴求；舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場&bp;監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行&bp;為，也就是說任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。公&bp;眾訴求通常可以分為投訴和舉報兩類，《市場監督管理投訴舉報&bp;處理暫行辦法》明確對這兩類訴求適用不同程式，投訴對應行政&bp;調解程式，舉報對應行政執法程式。當然，公眾可以同時主張民&bp;事訴求和查處違法行為，投訴材料客觀上也可能包含違法線索，&bp;市場監管部門將按照法定程式區分處理，既不能僅僅解決消費者&bp;民事訴求而免除經營者行政責任，也不能僅僅查處經營者違法行&bp;為而免除其民事責任，務求全面履行市場監管的消費維權職能。
3.請你談一談《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》對完善行政調解制度有哪些創新？
3.答：《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》專門探索委&bp;託調解制度和專業人士參與機制，市場監管部門可以委託消費者&bp;協會或者依法成立的其他調解組織代為調解（受委託單位在委託&bp;範圍內以委託機關的名義進行調解，不得再委託其他組織或者個&bp;人）；調解可以根據需要邀請有關人員協助。同時，考慮到檢定、&bp;檢驗、檢測、鑑定的特殊性和複雜性，為提高全流程效率，避免&bp;消費者過度牽扯精力和重複勞動，《市場監督管理投訴舉報處理&bp;暫行辦法》規定雙方對委託技術機構或者費用承擔無法協商一致&bp;的終止調解，引導消費者提起民事訴訟。此外，該辦法明確對消&bp;費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責&bp;任，旗幟鮮明反對“以調代罰”現象。
4.《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》在鼓勵支援舉報方面有什麼措施？
4.答：《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》在鼓勵支援&bp;舉報方面主要有以下幾項措施：一是允許匿名舉報。只要能夠提&bp;供涉嫌違法行為的具體線索，並對舉報內容的真實性負責，舉報&bp;人可以不提供自己的姓名、住址、聯絡方式。當然，對於匿名舉&bp;報人，市場監管部門就無法告知是否立案了，如果匿名舉報人申&bp;請舉報獎勵，也要按照專門的規定來辦理。二是落實舉報獎勵制&bp;度。法律法規規章規定應當對舉報人實行獎勵的，市場監管部門&bp;應當予以獎勵；鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者違反市場監&bp;管法律法規規章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規範性&bp;檔案來調解。三是強化對舉報人的保護力度。規定市場監管部門&bp;應當對舉報人的資訊予以保密，不得將舉報人個人資訊、舉報辦&bp;理情況等洩露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。
5.《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》作為處理全口徑&bp;投訴舉報的程式性規定，與其他法律法規規章如何有效銜接？
5.答：《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的調整物件&bp;很明確，就是投訴舉報的處理程式。同時由於市場監管領域的上&bp;位法較多，投訴舉報的情形比較複雜，該辦法也需要兼顧程式的&bp;共性和個性問題。一是做好與《市場監督管理投訴舉報處理暫行&bp;辦法》的銜接。前者調整舉報後端處罰程式，該辦法調整投訴處&bp;理程式和舉報前端流轉程式，規範了投訴舉報處理的共性程式，&bp;相互結合形成閉環。如對外統一渠道、橫向統一歸口、縱向統一&bp;流轉、全國統一資料等，並對舉報處理的個性程式進行補充完善，&bp;如明確舉報的告知義務、系統規定舉報的管轄權、加大舉報人保&bp;護力度等。二是考慮到個別領域的特殊性，例如，公眾反映行政&bp;事業性收費問題的，按照《信訪條例》處理；舉報涉嫌違反《反&bp;壟斷法》行為的，按照國家市場監管總局專項規定執行，專項規&bp;定未作規定的可以參照本辦法執行。三是明確以投訴舉報形式進&bp;行諮詢、政府資訊公開申請、行政複議申請、信訪、紀檢監察檢&bp;舉控告等活動的，不適用《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，&bp;市場監管部門可以告知公眾透過相應途徑提出。
6.新《中華人民共和國消費者權益保護法》有哪些亮點？請列舉至少&bp;3&bp;點。
6.答：（1）消費者網購有七天“後悔權”。新《消法》第&bp;25&bp;條規定:經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，—消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但&bp;下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)線上下&bp;載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品;(四)&bp;交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經&bp;消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。&bp;（2）網購平臺“先行賠付”。新《消法》第&bp;44&bp;條規定:消費&bp;者透過網路交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損&bp;害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網路交易平臺提供者&bp;不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯絡方式的，&bp;消費者也可以向網路交易平臺提供者要求賠償。&bp;（3）消費欺詐“退一賠三”，保底金額&bp;500&bp;元。新《消法》&bp;第&bp;55&bp;條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照&bp;消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者&bp;購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不&bp;足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。&bp;（4）舉證責任倒置。新《消法》第&bp;23&bp;條第&bp;3&bp;款:經營者提&bp;供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用&bp;商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六&bp;個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責&bp;任。&bp;（5）明確個人資訊保護。新《消法》第&bp;29&bp;條規定:經營者&bp;收集、使用消費者個人資訊，應當遵循合法、正當、必要的原則，&bp;明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經&bp;營者收集、使用消費者個人資訊，應當公開其收集、使用規則，&bp;不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用資訊。經營&bp;者及其工作人員對收集的消費者個人資訊必須嚴格保密，不得洩&bp;露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他&bp;要措施，確保資訊保安，防止消費者個人資訊洩露、丟失。在&bp;發生或者可能發生資訊洩露、丟失的情況時，應當立即採取補救&bp;措施。&bp;（6）增加經營者違法處罰力度。新《消法》第&bp;56&bp;條規定:&bp;經營者有以下情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法&bp;律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規&bp;定執行;法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他&bp;有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收&bp;違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所&bp;得的，處以五十萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓、&bp;吊銷營業執照。&bp;（7）經營者不誠信將記入信用檔案。新《消法》第&bp;56&bp;條第&bp;10&bp;款規定:經營者有違法違規行為的，除依照法律、法規規定予&bp;以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公佈。&bp;（8）將金融消費納入《消法》。新《消法》第&bp;28&bp;條規定:&bp;提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供&bp;經營地址、聯絡方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費&bp;用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民&bp;事責任等資訊。&bp;（9）消協可提起公益訴訟。新《消法》第&bp;37&bp;條第&bp;1&bp;款規定:&bp;消費者協會履行下列公益性職責:(七)就損害消費者合法權益的&bp;行為，支援受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。新&bp;《消法》第&bp;47&bp;條規定:對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國&bp;—&bp;596&bp;—消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以&bp;向人民法院提起訴訟。&bp;（10）法律上明確消協地位。新《消法》第&bp;36&bp;條規定:消費&bp;者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會&bp;監督的保護消費者合法權益的社會組織。
7.《侵害消費者權益行為處罰辦法（2020&bp;年）》亮點有哪些？&bp;請列舉至少&bp;2&bp;點。
7.答：（1）保障無因退貨，網購享有“七日無理由退貨”的&bp;權利。《侵害消費者權益行為處罰辦法》列舉了採用網路、電視、&bp;電話、郵購等方式銷售商品的經營者不履行“7&bp;天無理由退貨”&bp;的具體情形，規定了經營者故意拖延和無理拒絕的四種情形以及&bp;懲罰依據。今後，如若消費者在網購時發生退貨糾紛，再也不用&bp;擔憂賣家無理拒絕退貨申請了，“七天無理由退貨”成為現實。&bp;（2）保護個人資訊，明確了受保護個人資訊的法律範疇。&bp;侵害消費者權益行為處罰辦法》明確規定了經營者侵害消費者&bp;個人資訊的具體情形以及相應的懲罰依據，並且透過列舉的方式&bp;規定了消費者個人資訊的範圍，與國際上相關立法是一致的，適&bp;應了大資料時代背景下個人資訊使用條件，為保護消費者個人信&bp;息撐起了一把“保護傘”。&bp;（3）懲治“霸王條款”，按合同違法行為處罰。《侵害消費&bp;者權益行為處罰辦法》將格式條款、通知、宣告、店堂告示中侵&bp;害消費者權益的行為進行了細化，對相關行為按照行政規章的權&bp;限設定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監督處理辦法》(總&bp;局&bp;51&bp;號令)一致。今後，在懲治“霸王條款”時將按照合同違法&bp;行為處罰。&bp;（4）公示處罰資訊，實現消費維權的社會共治。《侵害消費&bp;者權益行為處罰辦法》明確規定將行政處罰案件資訊記入經營者&bp;的信用檔案，並透過企業信用資訊公示系統等及時向社會公佈，&bp;企業應當透過企業信用資訊公示系統及時向社會公佈相關行政&bp;處罰資訊。《侵害消費者權益行為處罰辦法》明確將行政處罰案&bp;件資訊向社會公佈，有利於透過信用的約束，用社會的力量懲戒&bp;侵害消費者權益的違法經營者，從而實現讓信用創造財富的作用。&bp;（5）護航預付消費，解決預收款方式消費導致的消費糾紛。&bp;《侵害消費者權益行為處罰辦法》明確規定經營者以預收款方式&bp;提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容，&bp;同時明確了相關的懲罰依據。今後，消費者對預收款消費方式&bp;中退款難的問題，將按照有利於消費者的計算方式折算退款金額，&bp;輕鬆解決消費糾紛，消費者的合法權益得到切實保護。&bp;（6）經營者義務更清晰。《侵害消費者權益行為處罰辦法》&bp;對經營者義務進行了具體細化，對經營者不履行法律、法規規定&bp;義務的行為，明確了相應的處罰及行政處罰的原則和程式。對經&bp;營者提供商品和服務的質量要求、有關商品和服務的宣傳行為及&bp;以預收款方式提供商品或服務、網購等七日無理由退貨、消費者&bp;個人資訊保護、商品和服務“三包”責任等內容作了具體規定，&bp;還對從事修理加工、裝飾裝修及有關中介服務經營者侵害消費者&bp;權益的違法行為明確了行政處罰。
8.按照《侵害消費者權益行為處罰辦法（2020&bp;年）》規定，&bp;經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，有哪些情&bp;形，則視為故意拖延或者無理拒絕？
8.答：（1）對於適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨&bp;要求之日起超過十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真&bp;實、準確的退貨地址、退貨聯絡人等有效聯絡資訊，致使消費者&bp;無法辦理退貨手續。&bp;（2）未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退&bp;貨為由拒絕退貨。&bp;（3）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。&bp;（4）自收到退回商品之日起無正當理由超過十五日未向消&bp;者返還已支付的商品價款。
9.《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對於規範網路消費有哪些新的規定？
9.答：（1）禁止“刷單炒信”。《條例》規定，經營者不得虛&bp;構交易資訊、經營資料，不得篡改、偽造、隱匿使用者評價等，防&bp;止欺騙、誤導消費者。&bp;（2）禁止“強制搭售”。《條例》規定，經營者不得利用技&bp;術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者&bp;透過搭配、組合等方式提供商品服務的，應當以顯著的方式提請&bp;消費者注意。&bp;（3）禁止“大資料殺熟”。《條例》規定，經營者不得在消&bp;費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設定不&bp;同的價格或者收費標準。&bp;（4）規範“自動續費”。《條例》規定，相關經營者應當在&bp;消費者接受服務前和自動展期、自動續費前，分兩次以顯著的方&bp;式提請消費者注意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時&bp;取消或者變更的選項。&bp;（5）保障“無理由退貨”。《條例》規定，經營者不得限縮&bp;法定的無理由退貨範圍；對不適用無理由退貨的商品，應當以顯&bp;著的方式進行標註，提示消費者在購買時確認，不得作消費者默&bp;認同意的選項。同時，未經消費者確認，不得拒絕無理由退貨。
10.《黑龍江省消費者權益保護條例》亮點有哪些？請列舉
10.答：（1）界定了十四種欺詐行為。針對消費中常見的“對&bp;商品或者服務作虛假的現場演示和說明；以虛假的清倉價、甩賣&bp;價、最低價、優惠價等手段進行價格表示;採用虛構交易、虛標&bp;成交量、虛假評論等方式進行銷售誘導”等十四項欺詐行為做出&bp;了嚴格的界定，既為經營者劃出了行為“底線”，又為消費者提&bp;供了維權依據。&bp;（2）叫停了收取開瓶費、餐位費等“霸王條款”。規定了經&bp;營者不得以格式條款、通知、宣告、店堂告示等方式設定“收取&bp;餐位費、開瓶費、消毒餐具費、包房最低消費”，不得任意變更&bp;或者解除合同，不得做出“單方享有解釋權或者最終解釋權”等&bp;對消費者不公平、不合理的規定。&bp;（3）規定了經營者需要向消費者支付預收款利息。規定經&bp;營者以預收款方式提供商品或者服務，應當按照同期銀行定期存&bp;款利率支付消費者利息，但消費者已享受到預付款優惠的除外。&bp;經營者需要停業、歇業或者變更經營場所，應當提前一個月通知&bp;已交預付款的消費者。&bp;（4）明確了公用事業經營者應當履行公示和告知義務。從&bp;事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視等公用事業明確要&bp;求應當公示其所提供商品和服務的質量標準和收費標準，如果未&bp;達到公示標準，應當採取補救措施，給消費者造成損害的，應當&bp;予以賠償。經營者因自身原因或者消費者未支付費用等原因停止&bp;提供商品或者服務，應當事先告知消費者，併為消費者留出必要&bp;的準備時間。&bp;（5）擴大了消費者權益保護範疇。針對社會關注、消費者&bp;關心的焦點、熱點問題以及新興消費方式、消費行業的特點，將&bp;營利性教育培訓、商品房銷售、美容服務等消費爭議多發行業的&bp;有關事項納入《條例》規範的範圍，對其經營行為予以規範。&bp;（6）建立了消費糾紛調解與人民法院司法銜接機制。暢通&bp;消費糾紛解決渠道，增加了人民法院支援消費糾紛調解的條款，—&bp;600&bp;—對於經消費者協會調解達成的協議，經營者和消費者向人民法院&bp;申請司法確認的，人民法院應當依法及時辦理，實現消費爭議快&bp;速調解、快速結案。&bp;（7）強化了消協組織的維權功能和監督作用。消費者協會&bp;作為消費者權益的忠實代表者和堅定維護者，在《條例》中被賦予了更多的職責。如：消費者協會認為經營者有侵害消費者合法&bp;權益的違法經營行為，可以書面告知有關行政部門。有關行政部&bp;門應當及時處理、並將處理結果書面告知消費者協會。消費者協&bp;會還可以就消費者合法權益保護事項向有關行政部門、行業協會&bp;反映、查詢、建議，有關部門和行業協會應當在十五個工作日內&bp;予以答覆，超期不答覆的，消費者協會可以向被查詢單位的上級&bp;單位反映，也可以公開披露、批評。
